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ISTITUTO DI PUBBLICISMO
INDAGINE URP 2002
Scheda inviata via e-mail agli URP delle Regioni, delle Provincie, dei Comuni capoluogo provinciali, delle ASL dei capoluogo provinciali, delle Camere di Commercio
(Amministrazione./Regione/Provincia/Comune/ASL/Ente/……) Indagine sull’organizzazione degli URP
della
Pubblica
Amministrazione
(Selezionare la risposta e dare un colore differente dal nero. Si possono indicare più risposte ) 1)
Quali
di
questi
strumenti
di
accoglienza
è
maggiormente
utilizzato
dal
Front
Office?
Contatti
personali Posta
ordinaria Telefono Fax Numeri
Verdi e-mail Altro “
2)
A
quale
delle
seguenti
Leggi
e
successive
norme
si
fa
in
prevalenza
riferimento? A
–
Legge
n.
241/90
:
Procedimento
amministrativo
e
Diritto
di
accesso; B
–
Legge
n.
273/95
:
Semplificazione
dei
procedimenti
amministrativi;
C
–
Legge
n.
675/96
:
Trattamento
e
Tutela
dei
dati
personali
(privacy); D
–
Legge
n.
127/97
:
Semplificazione
delle
certificazioni
amministrative
(autocertificazione).
3)
L’URP
è
inserito
in
:
4)
Qual’è
la
percentuale
di
personale
femminile
nell’URP?
5) Nella gestione del Front Office, gli operatori sono sostituibili tra loro o sono specializzati per competenza?
Sostituibili
tra
loro
Specializzati
Molto Poco Molto Poco
6) Sono stati costituiti un sito web e/o un Ufficio Stampa nell’Ente?
Sito
web
Ufficio
Stampa
si no si no
Se
sì,
c’è
uno
spazio
Se
si,
dipende
dallo
dedicato
all’URP?
stesso
vertice?
no si no si
7) E’ stata divulgata una Carta dei Servizi?
si no
si no non
so
Se
sì,
sono
stati
indicati
la
durata
dei
procedimenti
e/o
i
tempi
di
erogazione
dei
servizi?
no si 8) Sono stati realizzati “prodotti” di comunicazione?
Se
sì,
quali?
ý
Articoli
sulla
stampa
ý
Documentari
ý
Depliant
ý
Spot
televisivi
ý
Monografie
ý
CD
Rom
ý
Libri
ý
Mostre
e
fiere
ý
Testi
di
normativa
ý
Convegni
ý
Bandi
ý
Informazioni
on-line
ý
Altro__________
ý
Procedure
on-line (specificare)
=======================
Indagine
C.A.D.
degli
URP
-
Risposte
al
questionario
1
-
Per
quanto
riguarda
l'accoglienza
del
front
office,
le
Amministrazioni
utilizzano i seguenti strumenti : · Contatti personali 88 % · Telefono 77 % · e-mail 63 % · Fax 32 % · Numeri verdi 30 % · Posta ordinaria 19 % · Altro 7 %
2 - Le Leggi cui si fa in prevalenza riferimento sono :
·
A
–
Legge
n.
241/90
:
Procedimento
amministrativo
e
Diritto
di
accesso; 53
% ·
B
–
Legge
n.
273/95
:
Semplificazione
dei
procedimenti
amministrativi;
14
% ·
C
–
Legge
n.
675/96
:
Trattamento
e
Tutela
dei
dati
personali
(privacy);
23
% ·
D
–
Legge
n.
127/97
:
Semplificazione
delle
certificazioni
·
amministr.(autocertificazione);
25% ·
Nessuna
in
particolare 7
% ·
Tutte
in
generale
32%
3
-
L'Urp
risulta
inserito
in
: ·
Direzione
generale
48
% ·
Dipartimento
20
% ·
Staff
al
vertice
27
% ·
Progetto
di
e-government
11
% 4
-
Il
personale
femminile
nell'Urp
risulta
: ·
Da
61
a
90
%
65
% ·
Da
31
a
60
%
29
% ·
Da
0
a
30 %
5
% 5
-
Gli
operatori
sono
sostituibili
tra
loro
: ·
Molto 79
% ·
Poco 14
%
Sono
specializzati
: ·
Molto
21
% ·
Poco 32
% 6
- Esiste
un
sito
web
: ·
Si 88 %
·
No 12
%
Spazio
Urp
nel
sito
:
·
Si
86
% ·
No 13
%
Esiste
un
Ufficio
stampa
: ·
Si
67
% ·
No
33
% Dipendente
dallo
stesso
vertice
: ·
Si
39
% ·
No 61
% 7
-
Divulgazione
della
Carta
dei
Servizi ·
Si
42
% ·
No
58
%
Con
indicazione
dei
procedimenti
e/o
tempi
di
erogazione
: ·
Si
32
% ·
No
63
% ·
Non
so
5
% 8 - Amministrazioni che hanno realizzato
"prodotti"
di
comunicazione :
93
% Le
Amministrazioni
hanno
utilizzato
i
seguenti
mezzi
: ·
Depliant
81
%
·
Articoli sulla
stampa
77
%
·
Informazioni
on-line
74
%
·
Mostre
e
fiere
60
%
·
Convegni
46
%
·
Spot
televisivi 35
%
·
Procedure
on-line 30
%
·
Bandi 19
%
·
Libri
19
%
·
Monografie
19
%
·
CD
Rom 14
%
·
Testi
di
normativa
9
%
·
Documentari
4 %
Altro 28
% _________________________________
URP:
quali
obiettivi
?
Analisi dei dati dell’Indagine C.A.D. degli URP svolta
dall’Istituto
di
Pubblicismo
Tra i principali strumenti d’accoglienza del front office sono risultati: i contatti personali, i contatti per via telefonica, compresi i fax e i numeri verdi, e
la
posta
elettronica
(e-mail).
Complessivamente lo strumento telefonico risulta il più utilizzato, ma moltissimi cittadini preferiscono recarsi personalmente negli Uffici. Risulta pertanto indispensabile che, oltre al potenziamento delle linee e dei servizi telefonici, occorra tener presente l’opportunità che l’accoglienza personale degli utenti sia curata sotto ogni punto di vista. Per quanto riguarda la posta elettronica (pari al 63%) risulta prevalente l’utilizzo come informazioni on line (74%),
rispetto
alle
procedure
on
line
(30%).
La normativa sul diritto di accesso (Legge n. 291/90), che tra l’altro è alla base della costituzione degli URP, sembra essere la normativa di maggior riferimento. D’altro canto, il diritto di accesso, resta la pietra miliare per tutte le
altre
innovazioni
introdotte
nella
P.A. Gli URP risultano normalmente inseriti in Direzioni Generali e/o Dipartimenti. Questa loro collocazione strutturale spesso denota una limitazione delle competenze, a fronte dell’opportunità che l’URP debba esplicare la propria attività
nell’ambito
complessivo
dell’ente.
Il personale degli URP è essenzialmente femminile, sfiorando, nel 65% dei casi, quasi l’intera totalità. Se consideriamo che in molti uffici gli addetti all’URP sono un paio di unità, la presenza femminile, sul piano delle respon- sabilità
e
della
gestione,
risulta
notevolissima.
Gli operatori, in genere, sono molto sostituibili tra loro. Ma nei casi di ristrettezza del personale, se sommata ad una alta percentuale di specializ- zazione professionale, si possono facilmente prevedere difficoltà di ordine organizzativo
sia
nel
front
office
che
nel
back
office. Nella costruzione dei siti web lo spazio riservato all’URP, pur se ampia- mente previsto (86% dei casi), non raggiunge, però, il 100%, come sarebbe stato
necessario
alla
luce
degli
obiettivi
da
assolvere. Quando nell’ente non è stato istituito un Ufficio Stampa, l’URP spesso è chiamato a svolgere parte di quei compiti. Quando esiste l’Ufficio Stampa (61% dei casi) esso non dipende dallo stesso vertice, a riprova che, se gli Uffici Stampa sono direttamente collegati in staff al vertice, gli URP sono maggiormente
inseriti
nell’ambito
di
singole
Direzioni
o
Dipartimenti. Per quanto riguarda la “Carta dei servizi”, la sua divulgazione è inferiore al 50% del numero degli URP intervistati, ed inoltre, nel caso di divulgazione, ben il 63% è sprovvista delle modalità e dei tempi di erogazione dei servizi, riducendo,
così,
la
“Carta“
ad
una
mera
lista
delle
possibili
attività
dell’ente. Tutti gli enti (93%) dichiarano di aver realizzato, in generale, “prodotti” di comunicazione. Mentre per i depliant, informazioni on line, procedure on line, bandi, monografie, testi di normativa si può presumere che l’URP sia stato coinvolto nella loro produzione e distribuzione, per gli articoli sulla stampa, mostre e fiere, convegni, spot televisivi, libri, CD Rom e documentari, è più verosimile che tali prodotti siano stati realizzati da altri uffici o a livelli organizzativi
più
alti
e
direttamente
collegati
al
vertice
politico-amministrativo. L’Indagine pertanto evidenzia che: l’URP non è ancora inserito, in maniera piena e funzionale, nei processi decisionali complessivi dell’ente; secondo, a fronte della migliorata visibilità dell’ente stesso, il cittadino, attraverso gli URP, ottiene ancora una prestazione tradizionale, anche se efficiente, dalla P.A. , ma non un vero e proprio servizio configurato secondo le esigenza espresse dall’utenza stessa. (AG/GS)
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