La comunicazione interna

La legge 150/2000 chiarisce che la comunicazione istituzionale non è solo quella esterna volta all'erogazione dei servizi, ma anche quella interna realizzata in ciascun ente al fine di facilitare l'organizzazione della struttura per ottimizzare la diffusione dell'informazione: la comunicazione è strategica.

Per realizzare questo obiettivo l' Inpdai a seguito di una recente riorganizzazione ha attribuito alla Direzione Centrale Comunicazione e Informatica il coordinamento dell'attività di informazione e comunicazione cosi come previsto dalla recente direttiva del Ministro Frattini sulle attività di comunicazione delle P.A. ( G.U. n.74 del 28.3.02).

Sono state poste pertanto in tale Direzione tutte le attività:

. di informazione e comunicazione esterna, .

di comunicazione interna,

. di gestione del sito INTERNET,

. la rilevazione della soddisfazione dell'utenza,

. la promozione del pieno raccordo operativo tra gli uffici deputati alla comunicazione.

Adeguandosi a quanto prevede la direttiva, il flusso della comunicazione interna Inpdai, dovrebbe passare:

. A) attraverso la creazione di una struttura di coordinamento interno della comunicazione istituzionale;

. B) attraverso la predisposizione di un piano annuale della comunicazione;

e come strumenti;

. C) la creazione di una rete di referenti ;

. D) l 'ottimizzazione del flusso del protocollo informatico.

A) LA STRUTTURA DI COORDINAMENTO INTERNO DELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE

Lo strumento per governare la complessità dei sistemi di comunicazione cosi

come descritti potrebbe cominciare dalla creazione di una UNITA' di coordinamento della comunicazione ( Struttura di missione) che ne governi le interazioni e le sinergie.

Questa struttura deve avere funzioni di:

. programmazione ( piano annuale di comunicazione interna),

. indirizzo e raccordo,

. monitoraggio sulla realizzazione degli obiettivi.

La creazione della struttura deve essere approvata con una delibera del CdA nella quale debbono essere indicati i compiti affidati alla stessa e cioè:

. integrare gli strumenti e le attività di comunicazione e di informazione ( ufficio stampa, ufficio relazioni con il pubblico, sito web) per diffondere all'interno dell'Ente la mission aziendale e realizzare il massimo coinvolgimento dei dipendenti;

. realizzare un sistema di flussi di comunicazione interna, supportato dalle tecnologie informatiche, che sia condiviso dagli uffici impegnati nelle missioni istituzionali;

. supportare gli uffici istituzionali per sviluppare e sperimentare specifiche azioni e progetti di comunicazione integrata;

. monitorare l'uso del linguaggio, perché ogni ufficio adotti comunicazioni chiare e comprensibili nei rapporti con l'utente;

. predisporre un piano annuale delle iniziative della comunicazione cosi

come previsto dalla direttiva Frattini del 7 febbraio 2002.

a) I soggetti della struttura di missione

Nella stessa delibera debbono essere indicati i soggetti coinvolti nella struttura di missione, coloro a cui è demandata la realizzazione del piano ambizioso del coordinamento dei mezzi di comunicazione interna.

Premesso che i soggetti coinvolti dovrebbero essere tutti i dipendenti della struttura che in modo più o meno incisivo dovrebbero condividere la mission istituzionale e collaborare per la sua realizza,ione; peraltro la responsabilità gerarchica sugli obiettivi da individuare e realizzare va a coinvolgere i soggetti responsabili della comunicazione, dell'informatica e dell'informazione e cioè:

. il Direttore Centrale della Comunicazione,

. il dirigente responsabile dell'Ufficio per le relazioni con il pubblico,

. il dirigente dell'Ufficio Relazioni esterne,

. il responsabile dell'Ufficio Stampa.

b) Il regolamento della struttura di missione

Stabiliti i soggetti, il passo successivo è quello di redigere un regolamento per il funzionamento della Unità di coordinamento, dove debbono essere indicati, oltre le regole per organizzare l'attività della struttura, anche quali debbano essere gli strumenti della comunicazione di cui servirsi, scegliendo tra:

c) Gli strumenti di comunicazione

orale:

. contatti interpersonali

. riunioni (di informazione, di coordinamento, consultive ecc.)

. come favorire all'interno di ogni funzione la circolazione delle informazioni

. colloqui di selezione e valutazione

informatica:

. personal computer

posta elettronica

. intranet

. protocollo informatico

scritta:

. lettere

. relazioni

. ordini di servizio, organigramma

. mansionari

. opuscoli di accoglienza

. regolamenti

. procedure

. rassegna stampa

. bilancio

. circolari

. news letter

B) IL PIANO ANNUALE DI COMUNICAZIONE INTERNA

Il piano programmatico deve contenere gli obiettivi da realizzare e quali strumenti da privilegiare nella realizzazione e riorganizzazione del flusso della comunicazione interna alla luce della mission dell'Istituto,

Il progetto della pianificazione della comunicazione interna ,deve realizzare il massimo avvicinamento all'utenza, perché come già detto il miglioramento della comunicazione interna deve contribuire a dare all'URP quel ruolo interattivo che la normativa attuale gli conferisce. Tra tutti ì possibili obiettivi che un piano di comunicazione interna deve prevedere e per la realtà dell'Istituto, dove è già stata fatta una analisi dell'ambiente e dell'ascolto, la comunicazione interna per l'anno 2003 considerate le necessità già analizzate dovrebbe prevedere:

. l ) la realizzazione di una rete interna di referenti collegati ai singoli prodotti

. 2) una ottimale gestione del sito Internet

. 3) la creazione di un back office redazionale collegato all'Urp e al call center

(strumento di dialogo: la posta elettronica e la rete INTRANET)

. 4) il collegamento tra la banca dati della rete dei referenti e l'URP,

. 5) il collegamento della banca dati del protocollo informatico e l'URP.

C) LA RETE DEI REFERENTI

Dall'analisi dei provvedimenti esistenti al momento nell'Istituto si può concretamente pensare di realizzare una rete di referenti interni - che collegati tra loro, e attraverso la struttura di coordinamento, all'URP- sia realisticamente il primo elemento di raccordo della comunicazione interna e in secondo luogo debba migliorare attraverso l'ottimizzazione del processo del protocollo informatico.

Le attività istituzionali svolte dalla Direzione della Previdenza, si concretizzano nella erogazione di una serie di prodotti che al momento attuale sono 28 .

A capo di ogni procedimento c'è quindi un re ferente che collegato alla struttura di coordinamento dovrebbe essere l'anello forte della catena

Utente Urp Back office.

Gli strumenti tecnici che dovrebbero collegare i referenti alla Struttura di coordinamento e all'URP potrebbero essere:

la banca dati,

il telefono,

la posta elettronica,

il protocollo informatico.

Il progetto con la creazione di una rete interna di referenti responsabili dei procedimenti esistenti permetterà che la comunicazione possa circolare correttamente dagli uffici all'URP, e dall'URP agli uffici dopo il contatto con l'utenza.

La realizzazione di una rete interna dei referenti è quindi il passo in avanti richiesto all'organizzazione per chiudere il circolo virtuoso della comunicazione bidirezionale nella ratio di un front office che ha bisogno del back office perché le informazioni richieste siano esaustive e sollecite.

Un back office all'altezza dei compiti affidatigli deve avere rapporti costanti con il front office attraverso un coordinamento funzionale, che preveda la possibilità per le risorse di sinergizzare la duplice professionalità ed esperienza: è attraverso l'URP che salgono all'interno i suggerimenti, le aspettative, la richiesta di informazioni o servizi ulteriori espresse dall'utente.

D) IL PROTOCOLLO INFORMATICO COME STRUMENTO DI MIGLIORAMENTO DEL FLUSSO INTERNO DELLA COMUNICAZIONE

Sicuramente gli strumenti informatici hanno un ruolo di fondamentale importanza nell'innovazione del processo di comunicazione. Perché un'organizzazione per processi abbia l'effetto atteso (mission), va però prestata una forte attenzione alla relazione tra processi ed informazione, intesa quest'ultima non solo come dati, conoscenza, documenti, etc. ma soprattutto come feedback verso gli attori interessati nel ciclo operativo ed organizzativo dell'azienda.

Come già detto, il progetto di comunicazione interna prevede un flusso che coinvolge in

un flusso documentale interno che partendo dalla posta in arrivo al settore del Protocollo, trasformata in formato elettronico (scansione), protocollata viene smistata agli uffici per la lavorazione. Nell'ottica di un sistema di comunicazione interna integrata, la strada del Protocollo Informatico e di un Sistema Informativo Integrato è sembrata la più efficiente per organizzare i flussi della comunicazione interna, dall'arrivo della corrispondenza al protocollo alla lavorazione presso gli Uffici competenti.

Di seguito sono descritti gli aspetti più salienti dell'organizzazione per fasi del processo comunicativo.

In questa fase, avviene la presa in consegna della richiesta dell'utente, pervenuta sotto forma di documento cartaceo o elettronico.

Tale richiesta viene registrata e classificata secondo i procedimenti individuati nell'ambito

Il secondo "step" del flusso informativo è rappresentato dal processo di smistamento

Obiettivo dello smistamento è quello di attivare i procedimenti di competenza degli Uffici

trasformato in formato elettronico, viene attribuito in automatico alla segreteria di riferimento dell'Ufficio di pertinenza, presso la quale, in assenza di un sistema completo di Gestione Documentale, deve necessariamente giungere anche in forma cartacea.

Di qui viene attribuito, più o meno in modo diretto, al responsabile del procedimento, ( rete dei referenti) il quale potrà prender10 in consegna e procedere regolarmente alla lavorazione dello stesso mediante gli strumenti informatici disponibili attraverso il Sistema Informativo Integrato, il cui valore aggiunto è rappresentato da un sistema di workflow aziendale che automatizza quantomeno i processi cosiddetti "core business" (domanda di pensione, domanda di reversibilità, etc).

Il processo informativo deve necessariamente in ogni momento prevedere un "raccordo" con l'URP e, conseguentemente, con l'utente finale. L'apertura allo sportello URP della banca dati del protocollo e l'abilitazione dello stesso all'uso degli strumenti di monitoraggio propri del sistema di workflow, rappresenta la soluzione ideale perché gli operatori allo sportello possano dare risposte esaurienti e celeri all'utenza.

In tal modo, tutta la posta che passa dal protocollo ed i procedimenti conseguentemente avviati, possono essere monitorati e seguiti ufficio per ufficio dall'ORP che può controllare lo stato di avanzamento della pratica fino alla sua conclusione, o può verificare che non si sia insabbiata in qualche sacca del procedimento. Con l'attivazione di queste verifiche si può monitorare il rispetto degli standard della carta dei servizi, la customer satisfaction, e la gestione dei reclami.

Si realizzerebbe cosi il raggiungimento della soddisfazione del cliente, in quanto l'URP collegato alla banca dati del protocollo permetterà di dare risposte in tempi reali sullo stato della pratica all'utente che si presenterà allo sportello ma avrà a disposizione un mezzo per sollecitare il responsabile del procedimento ad ottemperare agli impegni che l'Istituto ha preso con la Carta dei servizi.

Tale soluzione è quella che trova il suo riscontro operativo nell'adeguamento normativo della trasparenza, dell'accesso, e dell'identificazione dell'iter della pratica nella necessità di dare informazioni sul responsabile del procedimento, e per consentire una gestione integrata delle attività degli uffici.

Secondo le analisi condotte sull'argomento è fuor di dubbio che il sistema protocollo è il punto di avvio per organizzare la comunicazione interna di una azienda: dalla registrazione automatica dei documenti si può arrivare all'assegnazione degli stessi al re ferente del procedimento, e il passo successivo il collegamento della banca dati del protocollo con tutte le aree interessate al procedimento.

Secondo il DPR 428/ all'art.l0 , citando la previgente normativa relativa all'esercizio del diritto di accesso, ribadisce che la pubblica amministrazione nell'ambito della predisposizione delle misure organizzative in tema di protocollo informatico deve prevedere l'impiego di misure applicative che consentano l'acquisizione diretta delle informazioni da parte dell'interessato esterno all'amministrazione. Al comma 4 si parla della opportunità che il reperimento delle informazioni possa avvenire, sempre relative allo stato della pratica, con l'accesso anche in via telematica attraverso apposite funzioni di ricerca e visualizzazione messe a disposizione dell'utente attraverso gli URP. La creazione pertanto di una apposita banca dati di collegamento tra:

è quanto di più innovativo possa essere messo in lavorazione dall'Inpdai per realizzare l'obiettivo di massima soddisfazione dell'utente.

Infatti verrebbe cosi a chiudersi il circolo virtuoso della comunicazione all'utente che iniziato con un semplice Ufficio informazioni, può divenire lo sportello interattivo dell'utente che al suo domicilio può vedere con i suoi occhi il progredire della sua pratica e conoscere il nome del referente.

Il progetto della organizzazione della comunicazione interna presso Inpdai. può avere un maggiore o minor successo secondo se si realizzerà il massimo coinvolgimento degli attori del processo che dovrebbero agire utilizzando gli strumenti di cui si è scritto nelle pagine precedenti.

Gli attori e gli strumenti sinergicamente possono realizzare gli obiettivi del piano interno di comunicazione attraverso l'ascolto dell'utenza che dall'Urp deve arrivare all'Unità di coordinamento, che a sua volta organizza attraverso la rete dei referenti, tutto ciò che è comunicazione ed informazione. Si è visto che il flusso della comunicazione ritorna all'Urp, attraverso un sistema di workflow che prende il suo avvio dal processo del flusso interno del protocollo informatico. Pertanto il processo della diffusione della comunicazione che ha mosso i suoi primi passi negli anni 70/80 in maniera tradizionale, e che ha realizzato negli anni 90 l'ascolto, l'accesso, la trasparenza, e ha gestito la comunicazione telematica, deve vincere la scommessa degli anni 2000 raggiungendo l'obiettivo della completa interazione con l'utente.

Infine consentendo l'accesso degli operatori URP Inpdai anche ad altre banche dati (Inps),si potrebbe trasformare l'attuale struttura Urp in sportello al cittadino.

Saggi e Studi di Pubblicistica

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