Il navigatore italiano che abitualmente si collega ai siti web delle istituzioni pubbliche appartiene ad un livello culturale superiore, rispetto alla già elevata scolarizzazione di chi frequenta la Rete: le percentuali di navigatori in possesso di diploma, laurea, master o dottorato sono sensibilmente più alte di quelle relative alla totalità degli utenti di Internet. Liberi professionisti, impiegati, insegnenti, dirigenti e neolaureati sono in assoluto le categorie che maggiormente fruiscono delle informazioni e dei servizi offerti dai siti delle pubbliche amministrazioni.

Ciò è dovuto al fatto che in Italia ( a differenza degli altri Paesi europei ) questa categoria di siti è frequentata più da persone a caccia di informazioni per districarsi tra i meandri della scuola (concorsi, supplenze) e della burocrazia in genere (leggi, regolamenti, direttive, fisco), che da fruitori di comuni servizi resi online.

Sul fronte poi del livello dei servizi offerti dalla P. A., i benefici ottenibili da questi navigatori-utenti, siano essi privati cittadini o imprese, sono di:

a) acquisire, 24 ore su 24, informazioni e servizi on line, rispetto ai ridotti orari di sportello di molti uffici pubblici;

b) ottenere in tempi rapidi una risposta concreta, dopo solo alcuni secondi di navigazione, a partire dal momento della decisione di interrogare il sito dell’ente considerato;

c) ricevere riscontri, quando ne esistano, chiari e completi in merito al quesito posto;

d) utilizzare una pluralità di servizi erogati da enti diversi attraverso l’accesso ad un portale,che svolga anche un ruolo di reindirizzamento, nella ipotesi che la richiesta presenti complessità sul come operare e su quale ufficio debba essere interpellato.

Ma, altresì, dal punto di vista delle pubbliche amministrazioni quali possono essere i benefici concreti e più immediati derivanti dall’adozione di programmi di e-government.

In primo luogo, molte delle attività di sportello di uffici pubblici sono relative alla formulazione di risposte a quesiti semplici e ripetitivi e, pertanto, un sito web ben aggiornato costituisce una valida opportunità per sgravare le risorse umane da attività routinarie e indirizzarle verso compiti a maggior valore aggiunto.

Inoltre, la Rete consente una nuova forma di comunicazione tra amministrazioni, di scambi di documentazione e di assolvimento di richieste, con un significativo abbattimento dei costi e con una riduzione delle possibilità di errore rispetto all’interazione tra persone.

Eliminazione, infine, di molta documentazione cartacea e del flusso dei contatti telefonici interpersonali tra uffici, che rappresentano una importante voce di costo.

Attualmente, in Italia si assiste ad un certo ritardo rispetto allo sviluppo dello

e-government verificatosi negli altri Paesi. Indubbiamente le ragioni sono molteplici e occorre osservare che in Italia solo il 30% delle famiglie accede ad Internet, mentre in Austria, Danimarca, Lussemburgo, Olanda e Regno Unito tale dato supera di molto il 40 per cento.

Sull’altro versante, le pubbliche amministrazioni sono chiamate ad impegnarsi con ingenti investimenti per dare attuazione a programmi di e-government. Ed a questo proposito, giocano un ruolo importante non solo gli investimenti in tecnologia (hardware e software), ma soprattutto quelli di carattere organizzativo (reingegnerizzazione) necessari per razionalizzare i flussi delle informazioni e delle procedure coerentemente agli obiettivi di erogazione online. Da non sottovalutare inoltre i costi di formazione e aggiornamento delle risorse umane, indispensabili per avviare il processo di rinnovamento della P.A.

Non ultimo, in molte amministrazioni pubbliche è la cultura di buona parte del top management a frenare le soluzioni di e-government. Spesso i responsabili degli uffici percepiscono la razionalizzazione e la semplificazione delle procedure, nonché la messa a disposizione on line delle informazioni (trasparenza), come una sottrazione e una mortificazione delle proprie prerogative di competenza professionale e di responsabilità decisionale.

Lo stato dell’arte comunque è tale da collocare il nostro Paese nel gruppo dei "platform builders", cioè dei Paesi ancora alle prese con la costruzione delle infrastrutture necessarie per affrontare la successiva fase di avvio di servizi ad alto valore aggiunto, cioè capaci di effettuare transazioni con i cittadini.

Non basta infatti essere su Internet per realizzare un piano di e-government, ma bisogna fornire una reale interazione della pubblica amministrazione con i cittadini a tutti i suoi livelli.

E, per la prima volta, anche in Italia si comincia a parlare di tecniche di Customer relationship management (Crm), come funzionalità che permette di migliorare i rapporti con gli utenti, rivedendo le strutture interne e i procedimenti adottati in funzione delle esigenze dei cittadini. In altre parole, il Crm mira ad elaborare una visione integrata del cliente e, quindi, ad utilizzare tali informazioni per coordinare, su misura, i diversi servizi offerti, attraverso l’utilizzazione di canali di risposta modulari.

Si presenta però un problema fondamentale: in che modo sarà possibile utilizzare, all’interno di una pubblica amministrazione, uno strumento nato e sviluppato per le aziende private, con l’obiettivo della fidelizzazione dei clienti e della possibilità di trarre il maggior profitto da ciascuno di essi?

Tuttavia si tratta di un sostanziale cambiamento, che vede gli Stati impegnati ad attuare strategie di attenzione al cittadino ed alle imprese, come se fossero loro clienti, confermando la tendenza ad investire nel futuro più sulla qualità che sulla quantità dei servizi offerti in Rete.

Obiettivi che potranno essere raggiunti attraverso la cooperazione e la costruzione di snodi elettronici tra gli uffici della pubblica amministrazione ai vari livelli (centrale e locale), al fine di offrire servizi online trasversali, basati sulla condivisione dei dati tra i diversi rami dell’amministrazione.

Se un Governo vuole semplificare e migliorare la propria amministrazione e stimolare i cittadini all’uso della Rete, deve offrire un sistema di servizi integrati, piuttosto che mere trasposizioni online, derivate dall’applicazione delle procedure e dei sistemi burocratici tradizionali.

Sarebbe assai deludente che l’e-government si rilevasse alla fine nient’altro che la riconversione online di servizi, procedure e documenti, realizzati per essere utilizzati attraverso supporti obsoleti, ma soprattutto concepiti in un contesto amministrativo rigidamente strutturato per aree di competenza e di potere. ( A. Graziani )

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