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Alberto Graziani

Accoglienza e informazione del cittadino nella pubblica amministrazione

Saggi e Studi di Pubblicistica

ROMA 

©(Tutti i diritti riservati)

Indice

Le attività di comunicazione e di informazione nella pubblica amministrazione _3

La configurazione degli uffici_5

                                                               -   il portavoce_5

                                                               -   l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP)_5

                                                                -  l’Ufficio Stampa_6

Le disposizioni particolari per le Amministrazioni dello Stato_7

                                                               -  i programmi di comunicazione_7

                                                               -  i progetti di comunicazione a carattere pubblicitario_8

le campagne di interesse sociale

L’adeguamento e la riforma della Pubblica Amministrazione_9

La comunicazione pubblica e istiuzionale_10

Gli obiettivi_11

Le tipologie della comunicazione_12

Il coordinamento degli strumenti della comunicazione_12

Le funzioni degli Uffici_13

La formazione_14

                                   -  i nuovi profili professionali_15

Il  monitoraggio delle attività_15

Il linguaggio_16

Le risorse_16

Il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico_16

                                 -          Le finalità_16

                                 -          Le attività_17

                                 -          I supporti tecnologici_17

                                 -          I fruitori dell’attività degli URP_17

                                 -          Il livello degli Uffici_17

                                 -          L’accoglienza del pubblico_18

                                 -          Le risposte immediate_18

                                 -          Le risposte differite_18

                                 -          L’analisi e le ricerche sull’utenza_19

                                 -          Il Front-office e il contatto con il cittadino_19

APPENDICE NORMATIVA _20

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3

Le attività di comunicazione e di informazione nella pubblica amministrazione

Con l'entrata in vigore della legge del 7 giugno 2000 n. 150, e l'emanazione del Regolamento di attuazione del 21 settembre 2001 n. 422, le pubbliche amministrazioni dispongono di un nuovo indispensabile strumento per sviluppare le loro relazioni con i cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al loro interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un'efficace comunicazione. La comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell'azione delle pubbliche amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi. Lo sviluppo delle attività legate alla comunicazione di impresa e alla pubblicità, in grado di determinare scelte organizzative e strategiche che influiscono positivamente sulla visibilità e sull'immagine aziendale e che coinvolgono trasversalmente tutto il processo produttivo, attraverso azioni di comunicazione interna, hanno accompagnato nel nostro Paese il percorso e la crescita delle imprese del settore privato e, recentemente, anche di alcune pubbliche amministrazioni.
La riforma della pubblica amministrazione, il federalismo e il rafforzamento dei livelli locali di governo, l'attuazione del principio di sussidiarietà e il conseguente nuovo orizzonte delle missioni delle amministrazioni, possono realizzarsi solo con il pieno consenso dei cittadini e delle imprese, degli operatori del settore pubblico, da coinvolgere attraverso opportuni ed adeguati processi di relazione e comunicazione.

Sono considerate attività di informazione e di comunicazione istituzionale quelle poste in essere in Italia o all’estero dalle pubbliche amministrazioni e volte a conseguire:

        a) l’informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso stampa, audiovisivi e strumenti telematici; 

        b) la comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti attraverso ogni modalità tecnica ed organizzativa;

       c) la comunicazione interna realizzata nell’ambito di ciascun ente.

Le attività di informazione e di comunicazione sono, in particolare, finalizzate a:

        a) illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l’applicazione;

         b) illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento;

         c) favorire l’accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza;

        d) promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale;

        e) favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonchè la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;

        f) promuovere l’immagine delle amministrazioni, nonchè quella dell’Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi d’importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.

 È fatta salva la disciplina vigente relativa alla pubblicità legale od obbligatoria degli atti pubblici ed il rispetto delle norme vigenti in tema di segreto di Stato, di segreto d’ufficio, di tutela della riservatezza dei dati personali.

     Le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni si esplicano, oltre che per mezzo di programmi previsti per la comunicazione istituzionale non pubblicitaria, anche attraverso la pubblicità, le distribuzioni o vendite promozionali, le affissioni, l’organizzazione di manifestazioni e la partecipazione a rassegne specialistiche, fiere e congressi.

     Le attività di informazione e di comunicazione sono attuate con ogni mezzo di trasmissione idoneo ad assicurare la necessaria diffusione di messaggi, anche attraverso la strumentazione grafico-editoriale, le strutture informatiche, le funzioni di sportello, le reti civiche, le iniziative di comunicazione integrata e i sistemi telematici multimediali.
     La Presidenza del Consiglio dei ministri determina i messaggi di utilità sociale ovvero di pubblico interesse, che la concessionaria del servizio pubblico radiotelevisivo può trasmettere a titolo gratuito. Alla trasmissione di messaggi di pubblico interesse previsti dal presente comma sono riservati tempi non eccedenti il due per cento di ogni ora di programmazione e l’uno per cento dell’orario settimanale di programmazione di ciascuna rete. Le emittenti private, radiofoniche e televisive, hanno facoltà, ove autorizzate, di utilizzare tali messaggi per passaggi gratuiti.

    Nelle concessioni per la radiodiffusione sonora e televisiva è prevista la riserva di tempi non eccedenti l’uno per cento dell’orario settimanale di programmazione per le stesse finalità.

    Per quanto riguarda la formazione del personale è previsto che le amministrazioni pubbliche individuino, nell’ambito delle proprie dotazioni organiche, il personale da adibire alle attività di informazione e di comunicazione e programmino la formazione, secondo modelli formativi stabiliti dai regolamenti. Negli uffici per le relazioni con il pubblico l’individuazione e la regolamentazione dei profili professionali sono affidate alla contrattazione collettiva. 

 INDICE 

  5

Configurazione degli Uffici    

    Le attività di informazione si realizzano attraverso il portavoce e l’ufficio stampa e quelle di comunicazione attraverso l’ufficio per le relazioni con il pubblico, nonchè attraverso analoghe strutture quali gli sportelli per il cittadino, gli sportelli unici della pubblica amministrazione, gli sportelli polifunzionali e gli sportelli per le imprese.

    Ciascuna amministrazione definisce, nell’ambito del proprio ordinamento degli uffici e del personale e nei limiti delle risorse disponibili, le strutture e i servizi finalizzati alle attività di informazione e comunicazione e al loro coordinamento, confermando, in sede di prima applicazione della Legge 150/2000, le funzioni di comunicazione e di informazione al personale che già le svolge.

Il Portavoce o Capo Ufficio Stampa

 L’organo di vertice dell’amministrazione pubblica può essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno all’amministrazione, con compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione. Il portavoce, incaricato dal medesimo organo, non può, per tutta la durata del relativo incarico, esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.

L’ Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP)

     L’attività dell’Ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati.

     Le pubbliche amministrazioni, entro sei mesi dalla data di entrata in vigore della Legge 150/2000, avevano l’obbligo di provvedere, nell’esercizio della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli uffici per le relazioni con il pubblico secondo i seguenti criteri:

        a) garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;

        b) agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime;

        c) promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;
        d) attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
        e) garantire la reciproca informazione fra l’ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell’amministrazione, nonchè fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.

L’Ufficio Stampa

     Le amministrazioni pubbliche  possono dotarsi, anche in forma associata, di un ufficio stampa, la cui attività è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di massa.

    Gli uffici stampa sono costituiti da personale iscritto all’albo nazionale dei giornalisti. Tale dotazione di personale è costituita da dipendenti delle amministrazioni pubbliche, anche in posizione di comando o fuori ruolo, o da personale estraneo alla pubblica amministrazione in possesso dei titoli individuati dal regolamento di cui all’articolo 5, della Legge 150/2000, utilizzato con le modalità di cui all’articolo 7, comma 6, del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni, nei limiti delle risorse disponibili nei bilanci di ciascuna amministrazione per le medesime finalità.
    L’ufficio stampa è diretto da un coordinatore, che assume la qualifica di capo ufficio stampa, il quale, sulla base delle direttive impartite dall’organo di vertice dell’amministrazione, cura i collegamenti con gli organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell’amministrazione.
     I coordinatori e i componenti dell’ufficio stampa non possono esercitare, per tutta la durata dei relativi incarichi, attività professionali nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche. Eventuali deroghe possono essere previste dalla contrattazione collettiva.

    Negli uffici stampa l’individuazione e la regolamentazione dei profili professionali sono affidate alla contrattazione collettiva nell’ambito di una speciale area di contrattazione, con l’intervento delle organizzazioni rappresentative della categoria dei giornalisti. Dall’attuazione del presente comma non devono derivare nuovi o maggiori oneri a carico della finanza pubblica.

     Tali disposizioni inerenti le finalità e l’assetto dell’informazione e della comunicazione nell’ambito delle pubbliche amministrazioni,costituiscono princìpi fondamentali ai sensi dell’articolo 117 della Costituzione e si applicano, altresì, alle regioni a statuto speciale e alle province autonome di Trento e di Bolzano nei limiti e nel rispetto degli statuti e delle relative norme di attuazione.  

INDICE

7

Disposizioni particolari per le amministrazioni dello Stato

I programmi di comunicazione

     In conformità a quanto previsto dal Capo I della Legge 150/2000 e dall’articolo 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni, nonchè dalle direttive impartite dal Presidente del Consiglio dei ministri, le amministrazioni statali elaborano annualmente il programma delle iniziative di comunicazione che intendono realizzare nell’anno successivo, comprensivo dei progetti di cui all’articolo 13, sulla base delle indicazioni metodologiche del Dipartimento per l’informazione e l’editoria della Presidenza del Consiglio dei ministri. Il programma è trasmesso entro il mese di novembre di ogni anno allo stesso Dipartimento. Iniziative di comunicazione non previste dal programma possono essere promosse e realizzate soltanto per particolari e contingenti esigenze sopravvenute nel corso dell’anno e sono tempestivamente comunicate al Dipartimento per l’informazione e l’editoria.

    Per l’attuazione dei programmi di comunicazione il Dipartimento per l’informazione e l’editoria provvede in particolare a:

        a) svolgere funzioni di centro di orientamento e consulenza per le amministrazioni statali ai fini della messa a punto dei programmi e delle procedure. Il Dipartimento può anche fornire i supporti organizzativi alle amministrazioni che ne facciano richiesta;

        b) sviluppare adeguate attività di conoscenza dei problemi della comunicazione pubblica presso le amminist
        c) stipulare, con i concessionari di spazi pubblicitari, accordi quadro nei quali sono definiti i criteri di massima delle inserzioni radiofoniche, televisive o sulla stampa, nonchè le relative tariffe.

     Sulla base dei programmi presentati dalle amministrazioni statali, il Dipartimento per l’informazione e l’editoria predispone annualmente il piano di comunicazione, integrativo del piano di cui all’articolo 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni, che è approvato dal Presidente del Consiglio dei ministri.

     Una copia del piano approvato è trasmessa alle amministrazioni. Ciascuna amministrazione realizza il piano per le parti di specifica competenza anche avvalendosi della collaborazione del Dipartimento per l’informazione e l’editoria. Entro il 31 gennaio dell’anno successivo a quello di riferimento, i Ministri trasmettono al Presidente del Consiglio dei ministri una relazione su quanto previsto dal presente comma.  

8 

Progetti di comunicazione a carattere pubblicitario – Campagne di interesse sociale

     Le Amministrazioni dello Stato sono tenute ad inviare al Dipartimento per l’informazione e l’editoria, ai fini della formulazione di un preventivo parere, i progetti di comunicazione a carattere pubblicitario che prevedono la diffusione dei messaggi sui mezzi di comunicazione di massa.

     I progetti devono, in particolare, contenere indicazioni circa l’obiettivo della comunicazione, la copertura finanziaria, il contenuto dei messaggi, i destinatari e i soggetti coinvolti nella realizzazione. Deve, inoltre, essere specificata la strategia di diffusione con previsione delle modalità e dei mezzi ritenuti più idonei al raggiungimento della massima efficacia della comunicazione.
     Per le campagne di comunicazione a carattere pubblicitario, le amministrazioni dello Stato tengono conto, ove possibile, in relazione al tipo di messaggio e ai destinatari, anche delle testate italiane all’estero.

     La realizzazione dei progetti di comunicazione a carattere pubblicitario delle amministrazioni dello Stato, integrativi del piano di cui all’articolo 12 del decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, e successive modificazioni, ritenuti di particolare utilità sociale o di interesse pubblico, è finanziata nei limiti delle risorse disponibili in bilancio per il centro di responsabilità n. 17 "Informazione ed editoria" dello stato di previsione della Presidenza del Consiglio dei ministri, intendendosi ridotta in misura corrispondente l’autorizzazione di spesa di cui all’articolo 5 della legge 25 febbraio 1987, n. 67.

 INDICE

 9

L’adeguamento e la riforma della Pubblica Amministrazione

I processi di cambiamento, che a partire dalla legge 142 del 1990 sono stati avviati nel nostro Paese, hanno determinato fino ad oggi, attraverso circa 50 interventi normativi (vedi elenco in Appendice), profonde innovazioni nelle idee di partecipazione dei cittadini, di efficacia amministrativa e di qualità dei servizi.

In sintesi, le innovazioni introdotte, strettamente interconnesse tra loro, hanno riguardato:

                               ·        la comunicazione;

                               ·        la trasparenza;

                               ·        la semplificazione;

                               ·        le nuove tecnologie;

                               ·        la qualità dei servizi;

                               ·        la riservatezza e la privacy;

                               ·        la formazione.

In particolare, secondo uno schema funzionale:

la trasparenza, la semplificazione, la qualità dei servizi, la tutela della privacy, rappresentano  gli obiettivi di una pubblica amministrazione che sappia adeguarsi alle nuove esigenze sociali e tenere il passo con le altre realtà europee;

le nuove tecnologie informatiche e telematiche, offrono gli strumenti più idonei per sviluppare questi processi di ammodernamento;

la formazione del personale, rimane il cardine di ogni possibile trasformazione della Pubblica Amministrazione;

la comunicazione costituisce il tessuto connettivo su cui sviluppare i nuovi rapporti sia organizzativi interni e sia esterni: con i cittadini, con le imprese e con le altre strutture e amministrazioni.

 10

 La comunicazione pubblica e istituzionale

    Il concetto di comunicazione pubblica e istituzionale è sufficientemente accolto in tutti i settori della P.A., anche se spesso l’autoreferenzialità ancora prevalga nei confronti di una più attenta analisi delle richieste dei cittadini.

    Le attività concrete di informazione e di comunicazione sono affidate normalmente al portavoce, all’ufficio stampa, all’ufficio per le relazioni con il pubblico (urp), al sito web, allo sportello unico, allo sportello per le imprese.

    Queste strutture operative hanno la responsabilità di mettere a contatto l’odierna realtà amministrativa, cui si ricollegano tutti gli elementi innovativi sopra descritti, dalla semplificazione alla tutela della privacy, dalle nuove tecnologie telematiche alla formazione, con il cittadino e con la società in genere.

   Il Dipartimento della Funzione Pubblica, in linea con la volontà del Governo di attuare un radicale processo di cambiamento della pubblica amministrazione, ha emanato una apposita direttiva in data 7 febbraio 2002, per fornire alle amministrazioni pubbliche,  gli indirizzi di coordinamento, organizzazione e monitoraggio delle strutture, degli strumenti e delle attività previste dalla normativa in materia di informazione e comunicazione pubblica.

    La direttiva si propone di contribuire al perseguimento, da parte delle pubbliche amministrazioni, delle seguenti finalità:

- sviluppo di una coerente politica di comunicazione integrata con i cittadini e le imprese;

- gestione professionale e sistematica dei rapporti con tutti gli organi di informazione (mass media tradizionali e nuovi);

- realizzazione di un sistema di flussi di comunicazione interna incentrato sull'intenso utilizzo di tecnologie informatiche e banche dati, sia per migliorare la qualità dei servizi e l'efficienza organizzativa, sia per creare tra gli operatori del settore pubblico senso di appartenenza alla funzione svolta, pieno coinvolgimento nel processo di cambiamento e condivisione nelle rinnovate missioni istituzionali delle pubbliche amministrazioni ;

- formazione e valorizzazione del personale impegnato nelle attività di informazione e comunicazione;

- ottimizzazione, attraverso la pianificazione e il monitoraggio delle attività di informazione e comunicazione, dell'impiego delle risorse finanziarie.

Questa direttiva, pertanto, richiama e impegna la responsabilità dei vertici delle amministrazioni pubbliche all'applicazione della legge n. 150/ 2000 e alla definizione di strutture e risorse necessarie per:

- progettare e realizzare attività di informazione e comunicazione destinate ai cittadini e alle imprese;

 
- procedere ad una rinnovata ingegneria dei processi di comunicazione interna e adeguare i flussi di informazione a supporto dell'attività degli uffici che svolgono attività di informazione e comunicazione, e il loro coordinamento, già individuati dalla legge 150/ 2000;

- produrre e fornire informazioni, promuovere eventi che, tenendo conto dei tempi e dei criteri che regolamentano il sistema dei media, possano tradursi in notizie per i mass media tradizionali e nuovi – come i giornali on-line -e altri mezzi di diffusione di notizie di interesse pubblico.

La direttiva, inoltre, pone all'attenzione dei dirigenti degli Uffici stampa e degli Urp, così come delle analoghe strutture previste dalla legge 150/ 2000, la ricerca dell'efficienza e dell'efficacia nei processi di produzione della comunicazione, quale obiettivo della loro attività. 

 INDICE

11

Gli obiettivi

Le pubbliche amministrazioni, attraverso gli Uffici Stampa, i Portavoce e gli Urp e le analoghe strutture, devono:

1) garantire un'informazione trasparente ed esauriente sul loro operato;

2) pubblicizzare e consentire l'accesso ai servizi promuovendo nuove
relazioni con i cittadini;

 
3) ottimizzare l'efficienza e l'efficacia dei prodotti-servizi attraverso un
adeguato sistema di comunicazione interna.

Per consentire il pieno raggiungimento di questi obiettivi, le pubbliche
amministrazioni devono:

1) dare avvio e sviluppo alle strutture deputate alla realizzazione delle
attività di informazione, Portavoce e Ufficio Stampa, e di
comunicazione, Ufficio per le Relazioni con il Pubblico;

2) promuoverne il pieno raccordo operativo sotto forma di coordinamento
e attraverso una adeguata struttura organizzativa.

Inoltre, nella creazione dei nuovi profili professionali e delle nuove forme di
organizzazione del lavoro pubblico e della sua comunicazione interna, deve essere
favorita la definizione di adeguati interventi formativi e di aggiornamento che
promuovano operatori dell'informazione e comunicazione competenti e motivati.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica, con la collaborazione delle associazioni
professionali del mondo dell'informazione, della comunicazione e delle relazioni
pubbliche, realizzerà un sistema di monitoraggio dell'applicazione della legge
n. 150/ 2000 anche in vista di una programmazione di successivi interventi e direttive che
avranno come obiettivo di rendere il settore coerente con la dimensione europea. 

 INDICE

12 

Le tipologie della comunicazione 

La legge n. 150/ 2000 indica quali figure capaci di realizzare le attività di
informazione e comunicazione nell'amministrazione pubblica il Portavoce e l'Ufficio
Stampa, da un lato, e l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e analoghe strutture, dall'altro.
I due segmenti di attività individuati sono importanti, ma non singolarmente
esaustivi della funzione di comunicazione la cui complessità si esprime sia attraverso la previsione di differenti tipologie professionali, sia attraverso attività che non si esauriscono nel front-office o nei rapporti con i media.
La comunicazione interna e la produzione di messaggi complessi verso l'esterno rappresentano momenti differenti della stessa funzione di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni, e pertanto richiedono un coordinamento che ne governi, con efficacia, le interazioni e le sinergie.
Questa dimensione complessiva e integrata della comunicazione non può essere dimenticata né sottovalutata nell'attuazione della legge del 7 giugno 2000 n. 150.
Nello svolgimento delle attività di comunicazione e informazione, così come nella costruzione degli assetti organizzativi delle loro strutture, le amministrazioni devono, inoltre, considerare centrali e decisivi gli strumenti interattivi della comunicazione online (Internet-intranet). I processi organizzativi devono, conseguentemente, essere ridisegnati in relazione all'esigenza di sviluppare modalità interattive di comunicazione
interna ed interistituzionale nei confronti dei cittadini.

Una buona comunicazione interna, fondata su di un'ampia circolazione delle informazioni sulle attività ed i processi lavorativi, e il pieno coinvolgimento del personale nei progetti di cambiamento organizzativo, consente di costruire al meglio l'identità di un'amministrazione, favorisce la crescita di un senso di appartenenza positivo alla dimensione del lavoro pubblico e contribuisce a porre su nuove basi l'immagine della sfera pubblica. 

 INDICE

12. 

Il coordinamento degli strumenti della comunicazione 

Le amministrazioni devono assicurare il raccordo operativo tra i segmenti di comunicazione attivati, il Portavoce, l'Ufficio stampa e l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e le analoghe strutture, devono prevedere forme organizzative di coordinamento delle loro attività per massimizzare l'utilizzo delle risorse umane ed economiche, e creare sinergie ed integrazione tra le azioni di comunicazione per contribuire a rendere efficaci e soddisfacenti le relazioni con i cittadini.

Ciascuna amministrazione, quindi, potrà istituire al proprio interno una struttura di coordinamento, costituita dal direttore dell'Urp e delle analoghe strutture ove esistenti, dal direttore dell'Ufficio Stampa e dal Portavoce se presente all'interno dell'amministrazione.
La struttura di coordinamento ha funzioni di programmazione, indirizzo e raccordo delle attività da realizzare.
Alla struttura di coordinamento spetta il compito di presentare al Vertice
dell'amministrazione, entro il 30 novembre di ogni anno, il programma delle iniziative di comunicazione.
Il programma deve contenere:
- la definizione degli obiettivi e della strategia della comunicazione integrata (azioni di comunicazione interna, esterna, on line, pubblicitaria etc);
- la descrizione delle singole azioni con l'indicazione dei tempi di realizzazione (calendarizzazione per fasi);
- la scelta dei mezzi di diffusione e il budget;
- la pianificazione delle attività di monitoraggio e valutazione dell'efficacia
delle azioni (sia in itinere al progetto sia ex post).

Per soddisfare l'esigenza di raccordo operativo e d'integrazione tra le strutture di informazione e comunicazione previste della legge del 7 giugno 2000 n. 150, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha attivato un'apposita "Struttura di missione", con l'incarico di:

1) integrare le proprie attività di comunicazione ed informazione (Ufficio
stampa, Urp, sito web) coordinandole con l'ufficio del Portavoce;

2) supportare le amministrazioni nell'attuazione delle norme per sviluppare e sperimentare azioni e progetti di comunicazione pubblica integrata.
La struttura di missione ha l'obiettivo di garantire l'attuazione della legge del 7 giugno 2000 n. 150, di monitorare l'attivazione di strutture di comunicazione integrata presso le amministrazioni, nonché di fornire consulenza alle amministrazioni anche per l'attività di formazione, limitatamente al settore della comunicazione.
Presso la struttura, inoltre, operano gruppi di lavoro specializzati sull'applicazione della legge e sull'uso di un linguaggio chiaro e comprensibile da parte delle amministrazioni. 

 INDICE

13 

Le funzioni degli Uffici

Un moderno sviluppo dell'informazione e della comunicazione richiede un
decisivo impegni delle amministrazioni.
Particolare attenzione deve essere posta ai compiti che la legge affida agli Urp, attraverso la realizzazione delle Reti civiche e del sito Internet della pubblica amministrazione, nella loro funzione di relazione verso l'esterno. Essi svolgono infatti compiti di informazione, di garanzia di accesso ai servizi, di ascolto delle esigenze degli utenti, di promozione dell'innovazione e della semplificazione, nonché di verifica della
soddisfazione del cittadino rispetto all'erogazione dei servizi stessi.

In questo contesto, gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico e le analoghe
strutture devono poter ricorrere a procedure di comunicazione interna codificate ed efficaci per divenire il terminale di destinazione di atti e documenti che consentano sollecite ed esaurienti risposte alle richieste dei cittadini. Nei casi più complessi, gli Urp devono poter disporre della documentazione utile alla soddisfazione dell'utente entro un tempo ragionevole, comunque predeterminato dalle amministrazioni di appartenenza che individueranno, del pari, le sanzioni in caso di inadempienza o di ritardo nella risposta.
Al fine di rendere gli Urp strumenti del cambiamento interno della pubblica
amministrazione, attraverso una funzione di marketing istituzionale e di verifica della soddisfazione del cittadino rispetto all'erogazione dei servizi, è opportuno che essi siano in grado di progettare e sviluppare azioni di studio e ricerca attraverso risorse umane in possesso delle competenze necessarie.
L'incarico di gestione delle Reti Civiche, assegnato dalla legge n. 150/ 2000 agli Urp, e del sito Internet, è destinato ad espandere la dimensione di questi uffici da semplice sportello di informazione al cittadino a terminali di banche dati. Gli Urp devono pertanto essere in grado di svolgere più funzioni e di corrispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del cittadino.

La stessa legge n. 150/ 2000 attribuisce all'Ufficio stampa, prioritariamente, la gestione dell'informazione in collegamento con gli organi di informazione mezzo stampa, radiofonici, televisivi ed on line.
In particolare l'Ufficio stampa, coordinato da un direttore di servizio, si occupa:
- della redazione di comunicati riguardanti sia l'attività dell'amministrazione e del suo vertice istituzionale sia quella di informazione, promozione, lancio
dei servizi;
- dell'organizzazione di conferenze, incontri ed eventi stampa ;
- della realizzazione di una rassegna stampa quotidiana o periodica, anche
attraverso strumenti informatici;
- del coordinamento e della realizzazione della newsletter istituzionale e di
altri prodotti editoriali.

Nelle amministrazioni locali di piccole dimensioni, per meglio ottimizzare le loro funzioni, gli Uffici stampa, così come gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, possono essere costituiti in forma consorziata tra Enti locali che raggruppino una popolazione residente non inferiore a 25.000 unità.
A differenza dell'Ufficio stampa e dei suoi compiti istituzionali, la figura del
Portavoce, presente nelle amministrazioni complesse, sviluppa un'attività di relazioni con gli organi di informazione in stretto collegamento ed alle dipendenze del vertice "pro tempore" delle amministrazioni. 

14 

La formazione

La legge del 7 giugno 2000 n. 150 e il regolamento del 21 settembre 2001, Dpr n. 422, e più specificatamente la direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica del 13 dicembre 2001, sulla "Formazione e la valorizzazione del personale delle pubbliche amministrazioni", individuano nella formazione la chiave per migliorare la qualità delle prestazioni e per incentivare la motivazione del personale. La normativa offre alle amministrazioni i primi strumenti per adeguare, migliorare, selezionare – attraverso la definizione di percorsi di formazione ad hoc – le risorse umane già indirizzate o da
indirizzare nei settori delle relazioni con i media (ufficio stampa e ufficio del portavoce) e con i cittadini (Uffici delle relazioni con il pubblico e analoghe strutture). E' da tenere presente che le attività di informazione e comunicazione -svolte all'interno di queste strutture -sono considerate rilevanti per la concreta realizzazione di pratiche di buon governo.
Le norme sopraindicate sanciscono una parità dell'offerta formativa con la
presenza di soggetti privati e di una cultura di mercato dal cui confronto e competizione deve derivare un miglioramento complessivo della qualità della formazione in questo settore.
La formazione, oltre ad avere il compito di professionalizzare le risorse umane dovrà essere la leva primaria per rendere omogeneo il livello di preparazione e lacapacità del personale impegnato nella comunicazione pubblica.

In considerazione di ciò le amministrazioni devono adottare programmi formativi per tutto il personale impegnato nell'attività di informazione e comunicazione come previsto dalle norme vigenti e dalla direttiva del 13 dicembre 2001.
L'attività formativa dei singoli dipendenti svolta nel periodo intercorso tra l'entrata in vigore della legge n. 150/ 2000 e la pubblicazione del regolamento (Dpr n. 422/ 2001), che rispetti i requisiti previsti dalle due norme, su richiesta delle amministrazioni di appartenenza, potrà essere validata da una commissione, istituita presso la Struttura di Missione del Dipartimento della Funzione Pubblica. 

I nuovi profili professionali

L'individuazione e la regolamentazione delle tipologie professionali che opereranno negli Uffici stampa, negli Uffici per le relazioni con il pubblico e in strutture analoghe utilizzando strumenti di informazione e comunicazione tradizionali e nuovi , come indicato dall'art. 8, comma 3 ed art. 9, comma 5, della legge del 7 giugno 2000 n. 150, sono affidate alla contrattazione collettiva con le organizzazioni sindacali rappresentative sul territorio nazionale delle categorie professionali. 

 INDICE

15 

Il monitoraggio delle attività

Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha già promosso e svilupperà in modo costante sondaggi, studi, ricerche e sperimentazioni finalizzate a: 

1) monitorare lo stato di attuazione della legge del 7 giugno 2000 n. 150,

2) verificare le inadeguatezze da questa già rivelate nel lungo dibattito che ne ha accompagnato la pur necessaria approvazione (dall'esigenza di meglio definire gli ambiti delle singole professionalità, ai rilievi mossi anche in sede europea circa gli accessi
a taluni ruoli ed uffici),

3) promuovere modelli e standard di riferimento che favoriscano la nascita e lo sviluppo di una cultura della comunicazione integrata nell'ambito delle pubbliche amministrazioni.

Nell'ambito di tale attività, che sarà sviluppata in collaborazione con le
associazioni di categoria e gli ordini professionali dei comunicatori, delle relazioni pubbliche e dei giornalisti, grande attenzione verrà dedicata alla costruzione di tipologie professionali e modelli di valutazione delle professionalità della nuova comunicazione pubblica e dell'efficacia del loro agire.

Si tratta di tenere sotto osservazione la qualità dei servizi e delle attività, di valutare le performance e "validare" i risultati.
Le amministrazioni, a tal fine, dovranno verificare, attraverso sondaggi, studi e ricerche, da affidare anche a soggetti privati, l'attuazione del piano di comunicazione annuale e misurarne l'efficacia.

16

II linguaggio

Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha già promosso e realizzato, a partire dai primi anni '90, progetti dedicati alla semplificazione del linguaggio amministrativo usato nei contatti con i cittadini. L'opinione pubblica, ma anche le amministrazioni, si aspettano ulteriori sforzi per combattere il cosiddetto "burocratese" più chiaro ed accessibile e la comunicazione tra i cittadini e la pubblica amministrazione più snella ed
efficace. La comunicazione delle pubbliche amministrazioni deve soddisfare i requisiti della chiarezza, semplicità e sinteticità e, nel contempo, garantire completezza e correttezza dell'informazione. Questo obiettivo dovrà essere perseguito anche con l'impiego dei nuovi strumenti informatici.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attiverà nei prossimi mesi, presso la Struttura di Missione, un servizio di consulenza il cui scopo sarà di assistere le pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubblici a riscrivere atti e documenti, a migliorare la qualità della comunicazione per renderla più semplice e comprensibile a tutti i cittadini ed utenti dei servizi pubblici. L'obiettivo sarà di quello di rendere ufficiali le regole della
semplificazione e di promuoverne la diffusione in tutte le amministrazioni.  

16. 

Le risorse

Le amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio un capitolo dedicato alle spese complessive per la comunicazione e informazione pubblica in una percentuale non inferiore al 2% delle risorse generali.

 INDICE

16..

Gli obiettivi ed il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP)  

16... 

Le finalità

L’attività degli Uffici è finalizzata a:

dare attuazione al principio della trasparenza dell’attività amministrativa, al diritto di accesso, alla documentazione e ad una corretta informazione;

rilevare sistematicamente i bisogni ed il livello di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati e collaborare per adeguare conseguentemente i fattori che ne determinano la qualità;

proporre adeguamenti e correttivi per favorire l’ammodernamento delle strutture, la semplificazione dei linguaggi e l’aggiornamento delle modalità con cui le amministrazioni si propongono all’utenza.  

17 

Le attività  

Gli Uffici svolgono le seguenti attività:

servizi all’utenza per i diritti di partecipazione di cui al capo III della Legge 7 agosto 1990, n.241;

informazioni all’utenza sugli atti amministrativi, sui responsabili, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione dei procedimenti e sulle modalità di erogazione dei servizi;

ricerca ed analisi finalizzate alla conoscenza ed ai bisogni e proposte per il miglioramento dei rapporti con l’utenza;

promozione e realizzazione di iniziative di comunicazione di pubblica utilità per assicurare la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati e l’informazione sui diritti dell’utenza nei rapporti con le amministrazioni.  

17. 

I supporti tecnologici

Lo svolgimento delle attività di documentazione da parte degli Uffici è favorito dalla disponibilità di sistemi automatizzati di raccolta delle immagini e dei documenti, di classificazione e di ricerca degli stessi, basati su stazioni di lavoro avanzate: personal computer e collegamenti in rete.  

17..

I fruitori dell’attività degli URP  

Si rivolgono agli Uffici (di persona, per iscritto, via telefono o fax, via e-mail) le persone giuridiche e fisiche interessate a richiedere informazioni sulle attività, le strutture ed i servizi delle amministrazioni pubbliche. A titolo esemplificativo, gli aventi diritto di accesso agli atti dei procedimenti, ai sensi dell’art.10 della Legge n.241 del 1990, ed i titolari di interessi personali e concreti di accesso ai documenti amministrativi, ai sensi dell’art.22 della predetta Legge.  

17... 

Il livello degli Uffici  

Gli Uffici sono istituiti, di norma, laddove si svolge l’attività di amministrazione attiva di maggior contatto con i cittadini-utenti.

Le funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e coordinamento dell’attività degli Uffici sono svolte, ove ne ricorrano le condizioni, da una unità centrale individuata dalle amministrazioni.

Il livello degli Uffici è adeguato alla struttura, all’impianto organizzativo, alle dimensioni ed alla natura dell’attività svolta dalle amministrazioni.

Agli Uffici sono preposti responsabili in possesso della qualifica dirigenziale, al fine di assicurare un adeguato livello di rappresentatività ed una concreta capacità di dialogo e di collaborazione con le strutture della amministrazione di appartenenza.

Gli Uffici rappresentano il “luogo d’incontro” fra l’utenza e le strutture pubbliche, che emanano provvedimenti amministrativi e/o erogano servizi; la loro istituzione non modifica le funzioni e l’organizzazione delle amministrazioni, né deve creare savrapposizione di competenze.

 INDICE

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L’accoglienza del pubblico

È necessario che gli Uffici:

 siano collocati in locali facilmente individuabili ed accessibili, con ampia ricettività di parcheggio ed agevole raggiungibilità con i mezzi di trasporto. A tal fine è opportuno ricorrere ad intese e convenzioni con le amministrazioni comunali, anche mediante accordi globali per tutti gli uffici compresi in uno stesso contesto urbanistico;

 rendano note le modalità di accesso (toponomastico, postale, telefonico, posta elettronica, fax, numeri verdi, ecc.);

 osservino un orario di ricevimento del pubblico distribuito anche nelle ore pomeridiane;

 utilizzino personale con approfondita conoscenza dell’organizzazione dell’amministrazione di appartenenza, professionalmente qualificato per l’accoglienza del pubblico e delle istanze presentate e per la ricezione delle richieste di informazioni attraverso il contatto diretto con il pubblico, i sistemi telematici di posta elettronica, il telefono.

Gli Uffici debbono assicurare, in ogni caso, una risposta alle istanze presentate, con le seguenti modalità:  

18. 

Risposte immediate

A questo scopo, vengono raccolte e predisposte informazioni e documentazione (carte dei servizi, depliant, schede, pubblicazioni, supporti multimediali) ed attivati collegamenti telematici con banche dati, anche di altre amministrazioni e di organismi privati, nonché sistemi self-service, smart-card, call-center.  

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Risposte differite

Nel caso che la rilevazione dello stato di un procedimento o l’acquisizione di documentazione richiedano una ricerca più complessa, la risposta sarà fornita in un termine di tempo quanto più breve possibile, di norma non superiore a 48 ore, con gli stessi strumenti con cui è stata formulata la richiesta e, nel caso, di una richiesta presentata personalmente all’Ufficio, con l’utilizzo di mezzi (telefono, fax, posta elettronica) per non costringere l’utente ad un nuova presenza fisica nell’Ufficio.

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Analisi e ricerche sull’utenza

Gli Uffici organizzano sistematicamente indagini sul grado di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati e sull’evoluzione dei bisogni e delle esigenze del pubblico.

L’attività di ricerca è, inoltre, funzionale alla programmazione di iniziative di comunicazione e di formazione ed alla formulazione di proposte di adeguamento dell’organizzazione e delle procedure delle amministrazioni.

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19. 

Il front-office ed il contatto con il pubblico 

L’accoglienza del pubblico rappresenta uno dei momenti più delicati nella complessiva organizzazione del front-office, che va modulato secondo lo strumento di contatto utilizato: sportello al pubblico, telefono, posta elettronica, ecc..

Gli addetti all’accoglienza del pubblico dovranno assolvere, al più alto livello e in maniera uniforme, i seguenti tre ruoli. 

Ruolo operativo – riguarda ogni attività che consenta l’avvio di azioni interattive con l’utenza, con forme e livelli di coinvolgimento diversi:

fisico – sorvegliare l’accesso, registrare dati, compilare moduli, rispondere al telefono;

intellettuale – spiegare, fornire chiarimenti, raccogliere notizie, elaborare informazioni;

sociale – comprendere e risolvere problemi contingenti, rispondere a nuovi bisogni, gestire situazioni impreviste.

Ruolo relazionale – riguarda i comportamenti seguiti nei rapporti interpersonali e si riferiscono a:

immagine – il personale deve essere sempre e comunque riconoscibile nello svolgimento delle sue funzioni, anche per via telefonica o telematica. Occorre che venga sempre indossato il proprio cartellino di riconoscimento, che l’operatore telefonico dichiari i dati per la sua identificazione, che il servizio telematico dia una risposta contestuale di cortesia che assicuri la ricezione della richiesta. Sono da evitare atteggiamenti di sufficienza nei confronti del cittadino, che lo facciano sentire una fastidiosa presenza.

comportamento – l’atteggiamento di chi opera nell’accoglienza del pubblico è elemento decisivo per il giudizio che l’utente si farà sul complesso dei servizi erogati. Particolarmente gradita sarà la percezione da parte dell’utente di non essere trattato come un numero, ma di aver trovato l’interlocutore giusto per le sue richieste.

Linguaggio – risulta efficace servirsi di espressioni di uso comune, ma non gergali, con ragionamenti semplici, utilizzando un tono di voce pacato, mai ironizzando sulle carenze informative dell’utente.

Ruolo simbolico – è esercitato da un personale professionalmente preparato, conscio dei propri diritti e dei propri doveri, che conosce le strategie e gli obiettivi di fondo della amministrazione in cui opera e ne condivide le scelte.

 INDICE

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 20 APPENDICE  NORMATIVA

COMUNICAZIONE

PROCESSI DI INFORMATIZZAZIONE

TRASPARENZA

SEMPLIFICAZIONE

QUALITA’ DEI SERVIZI PUBBLICI

PRIVACY

INDICE

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